Daniel Caraza

 (Clínica veterinaria Wecan La Colina)

Un viaje a través de los órganos de los sentidos

La excelencia en la atención al cliente es algo imprescindible si queremos tener éxito como profesionales actualmente. Ya no basta con ser buenos en nuestro trabajo, eso se supone y quien demanda nuestros servicios lo da por hecho; hoy en día hay que superar las expectativas de los clientes, hay que hacerles partícipes del proceso de trabajo, de la toma de decisiones, de los resultados, de por qué el precio que les vamos a cobrar… Hay que aportar más de lo que el cliente cree que viene a buscar; además hay que hacérselo comprensible, hay que hablarle “en su idioma”, asegurándonos de que entiendan todo el proceso y se vean casi protagonistas de la toma de decisiones; pero, además, la atención al cliente tiene que estar englobada dentro de un ambiente agradable, acogedor, libre de estrés tanto para él como para nuestros pacientes… Todo esto, y más, es la excelencia en la atención al cliente. Debemos crear una experiencia tal para el cliente que no dude en repetir el proceso y recomendárselo a todo aquel que se vea en su misma necesidad.

Existen muchas formas de estudiar la manera óptima de trabajar para lograr la excelencia en la atención al cliente, de hecho, es un concepto que se conoce hace mucho tiempo y que nuestro sector, consciente de él, se esfuerza por conseguir. Quizá, una de las maneras más completas de estudiar, paso a paso, el método para alcanzar la excelencia en el servicio es el llamado “Viaje del cliente”; esto es, de manera resumida, el conjunto de procesos y percepciones que pasa por la cabeza de nuestro cliente desde que decide o le surge la necesidad de venir a vernos, nos contacta, acude a nuestra clínica, satisface su necesidad, se despide de nosotros y vuelve a su casa donde inevitablemente recapitula sobre el conjunto del servicio recibido. Analizando paso a paso cada parte del viaje del cliente podemos hacer un repaso perfecto de todo lo necesario en cada fase de este para mejorar nuestro servicio y alcanzar la excelencia en nuestro trabajo.

Creo que hay ya muchas publicaciones sobre este viaje del cliente como para dedicar este capítulo nuevamente a él, así que, si me lo permitís, voy a adentrarme en la excelencia del servicio en una clínica veterinaria de una manera espero que novedosa: lo que vamos a llamar el “Viaje sensorial del cliente”; vamos a colarnos a través de cada uno de sus órganos de los sentidos, los que le hacen percibir, consciente o inconscientemente, el entorno que le rodea y que, si quedan satisfechos, harán que su experiencia sea grata e incluso mejor de lo que esperaba cuando decidió, o le surgió la necesidad de, venir a vernos. Me atrevo a hacer este viaje sensorial porque entiendo que, si las señales que reciben nuestros clientes desde sus órganos de los sentidos son buenas, se quedaran consciente, y sobre todo inconscientemente, contentos con su visita a nuestras clínicas veterinarias.

Para iniciar este viaje, aceptamos la premisa entonces de que un cliente, por decisión voluntaria o por necesidad urgente, tiene que venir a visitarnos. A veces lo hará tranquilo, relajado, en familia… Pero otras veces vendrá nervioso, estresado, preocupado… En cualquiera de los dos casos, lo que se lleve de esa visita será determinante para que repita en nuestra clínica o incluso para que nos recomiende a sus amistades, así que vamos a ponernos en su piel y empezamos el viaje sensorial.

Vista

Si partimos de la base que el cliente nos tiene que buscar, ya sea porque no nos conoce todavía o porque necesita recordar nuestros datos de contacto, ¿dónde lo hará? La respuesta es clara: en internet; el impacto visual de nuestra presencia en la red es brutal. Dentro del océano de información que supone internet, a ese cliente debemos llamarle la atención sobre las demás ofertas de servicios como la nuestra, y para eso, el primer impacto visual es vital; es como ir a elegir un libro en una librería sin buscar ninguno en concreto, ¿qué es lo primero que nos hará fijarnos en unos sí y en otros no?: el diseño de la portada.

No es tanto la cantidad de información que ofrezcamos en internet, si no su calidad. La vista del cliente se verá atraída en primer lugar por la estética, por la armonía visual, por la combinación de colores, … ¿Tenemos una web o una presencia en redes sociales armónica, agradable, que transmita de forma profesional los valores que queremos destacar de nuestra clínica veterinaria? La respuesta debería ser que sí. Debemos invertir y apoyarnos en profesionales para tener una imagen impecable en la red, y tenemos que conseguir transmitir, a través de ese primer impacto visual, si somos lo que el cliente busca: una clínica generalista, de especialidad, de urgencias, holística, de exóticos, … Hay que conseguir transmitir nuestra esencia en una sola imagen.

Cuando el cliente da el siguiente paso de su viaje y llega a nuestra clínica, seguro que sus ojos se verán agradados si encuentra bien identificado lo que ha venido a buscar, un rótulo y una fachada acorde con lo anunciado, por supuesto limpia, cuidada, con la información justa y sin sobrecarga de publicidad, con un horario de atención claro e incluso con una imagen corporativa que luego se corresponda con el interior del local.

Accediendo al interior de la clínica veterinaria, los ojos del cliente estarán cómodos con una buena y moderna iluminación, con señales claras de lo que es cada estancia que alcanza a ver, con una decoración elegante, amable, y sobre todo que transmita el amor por los animales de esos profesionales a los que va a solicitar sus servicios. Agradecerá una uniformidad en el equipo humano, identificando por la indumentaria la ocupación de cada uno de los trabajadores que hay allí para saber a quién dirigirse. Y, por supuesto, la vista del cliente estará encantada con todas las señales que reciba que le indiquen que ha entrado a una estancia agradable para el animal de compañía, un sitio donde los pacientes van a esperar a gusto, sin estrés, sin aglomeraciones.

En el momento de la espera,  mientras el cliente aguarda su turno para pasar a consulta, su vista se fijará, más detenidamente que cuando ha entrado, en toda esa información que de manera más precisa le va a permitir conocer mejor la clínica en la que está; mirará distraído esa poderosa atracción visual que es la televisión de la sala de espera la cual, además de servicios veterinarios, le aporta información útil para el cuidado de los animales y noticias de interés para ellos, se fijará en el directorio que le aclara los servicios de los que puede disponer y del nombre de los responsables de estos, y se fijará, sobre todo, en la actitud y aptitud del personal que hay trabajando a su alrededor, agradeciendo unas formas correctas, evitando carreras y aspavientos, y buscando sobre todo una sonrisa en el rostro de cada uno de ellos.

Mientras disfruta del servicio veterinario, la limpieza y el orden relajarán la vista de un cliente que a lo mejor ha entrado nervioso. El aspecto del profesional que le va a atender, vestido según la imagen corporativa de la clínica y correctamente identificado irá acompañada de una nueva sonrisa, una mirada a los ojos y una comunicación no verbal agradable para satisfacer la exigente vista del cliente que todavía está recibiendo tantos impactos sensoriales nuevos. Y esta actitud visual de personal agradable, que expresa atención plena a lo que está haciendo, es la que va a buscar la vista de nuestro cliente todo el tiempo que esté con nosotros y, sobre todo, en el proceso de la despedida de la clínica, momento clave para que quede fijada esa actitud en su retina. 

Oído

El viaje sensorial del oído empieza una vez que el cliente necesita contactar con nosotros. Cuando nos solicita información a través del teléfono, su oído buscará dos o tres tonos de llamada, los justos para saberse atendido sin esperar demasiado y luego agradecerá una voz pausada, tranquila, que refleje que el interlocutor está atento a lo que le quiere decir nuestro cliente y que no tiene prisa por resolver el motivo de la llamada. Por supuesto, si tras esos dos o tres tonos de llamada, el cliente tiene que esperar un poco más, su oído agradecerá un mensaje explicativo de la espera y alguna melodía tranquila, relajada, nada estridente e incluso que ya sea parte de la identidad de la clínica veterinaria.

Una vez en la clínica, el oído del cliente buscará escuchar casi el silencio, la calma, los sonidos justos de un lugar de trabajo tranquilo y agradable. Estará incómodo si mientras espera está escuchando teléfonos sonando sin parar que le indicarán que hay gente con necesidades al otro lado de las líneas que no se están resolviendo, y estará muy incómodo si escucha a otros animales de compañía intentando llamar la atención de alguien sin conseguirlo y en consecuencia sin recibir la atención que él entiende que necesitan.

Si mientras espera, el oído del cliente escucha alguna música acorde con la que ha recibido en la espera de su llamada telefónica, eso le transmitirá que está en el sitio adecuado y que se cuida la identidad auditiva. Por supuesto, los tonos de las voces que en todo momento se dirijan al cliente deben ser adecuados, calmados y correctos, y los tonos de las voces que se dirijan al paciente, deben ser cariñosos, amigables y relajantes.

Olfato

Este sentido no empieza a trabajar hasta que el cliente accede a la clínica, pero será uno de los más importantes y el que más impronta dejará de la experiencia sensorial de la visita a nuestro negocio.

El olfato es el sentido con más memoria de todos, y al mismo tiempo el que trabaja de manera más inconsciente en la mente del cliente.

Por supuesto, el olfato va a sentirse a gusto con un aroma agradable, con ciertos tintes que provoquen que posteriormente sea casi automático recordarlo e identificarlo como parte de nuestra imagen corporativa y, si es posible, con componentes que estén estudiados como relajantes para el cliente, pero sobre todo para el paciente, el cual percibirá con mucho más detalle el olor de la clínica y se mostrará más nervioso si es incómodo para él.

El aroma que perciba el olfato debe ser constante en todas las instalaciones por las que pase el cliente; si percibe un olor agradable en la entrada de la clínica, pero posteriormente, según va accediendo a diferentes salas, se encuentra con olores desagradables, estos últimos primarán en la memoria olfativa de la visita sobre los primeros, echando a perder todo el esfuerzo inicial.

El olor corporativo debe de acompañarse de una fragancia de limpieza que transmita la higiene del local sin llegar a ser el olor fuerte del desinfectante, y de ventilación: un aroma nunca será agradable para el cliente si es cargante o da sensación de cerrado.

Por supuesto, el aroma corporativo que consigamos debe ser constante durante todo el horario de prestación de los servicios veterinarios; no es concebible un aroma perfecto a primera hora de la mañana que se vaya diluyendo a medida que avance la jornada laboral.

Tacto

Puede parecer que no, pero este sentido también nos hará conseguir la excelencia en el servicio al cliente. El tacto es agradable en su justa medida, y esto es lo que debemos interpretar en cada situación y con cada cliente y paciente.

La mano de un cliente estará contenta con un saludo físico, justo y adaptado a cada uno, más o menos fuerte —según lo recibamos de vuelta— pero siempre firme y transmitiendo confianza y calidez. En ocasiones, el tacto facial del beso o incluso el corporal del abrazo pueden reforzar ese mensaje, sobre todo en momentos emotivos o delicados. A un cliente nervioso, sentir la mano en su hombro de quien va a ofrecerle sus servicios, calmándole e indicándole que se va a ocupar de su problema, seguro que le agrada. 

Pero la mayor fuerza del tacto será en los momentos difíciles, en aquellos de pérdida o mucho dolor sentimental, en las situaciones en las que cualquier persona necesita a su lado alguien que le entienda y le acompañe en el dolor sin decir nada, solo con su presencia y su contacto físico mostrando acompañamiento en el dolor. Un abrazo aquí se hace imprescindible para satisfacer a este caprichoso sentido.

No podemos dejar pasar el sentido del tacto sin hablar de los pacientes. Para nuestros clientes, sus animales de compañía son extensión de su propio cuerpo. Van a sentir las caricias que les otorguemos como si se las hiciéramos a ellos, y jamás entenderán ni agradecerán una visita a la clínica veterinaria, por muy bueno que sea el resultado de esta, sin esas caricias, juegos o mimos a sus animales. Aunque como todo, hay que saber medir esta acción, si el paciente es asustadizo y le supone un estrés nuestra caricia, hagámoslo con mucho cuidado y sin insistir demasiado, ya que eso acabará incomodando al cliente.

Gusto

Con este quinto sentido terminamos el viaje sensorial del cliente. Es quizá el más difícil de satisfacer por el poco acceso que tenemos a él, pero también nos ofrecerá posibilidades de hacer esa visita mucho más agradable y dejar esa sensación de excelencia en el servicio.

Al gusto lo podemos satisfacer cuando el cliente espera a ser atendido. Al igual que con el aroma, podemos ofrecer ese sabor corporativo que, aunque no consuman todos los clientes, el que lo haga le genere un recuerdo difícil de olvidar. ¿Quién no se acuerda por ejemplo de los caramelos de violeta de su abuela, o de las pastas de anís del pueblo? Eso es lo que debemos conseguir, ofrecer algo de comer o beber que sea agradable y que se integre en nuestra imagen corporativa de manera que cuando un cliente repita el servicio, o hable de él a otras personas, busque repetir esa experiencia gustativa.

Por supuesto, debemos ser acordes con la imagen que queremos ofrecer, y evitar por ejemplo caramelos extra fuertes de mentol si nuestra imagen es de calma y tranquilidad. Busquemos sabores especiales pero agradables y cuanto más exclusivos, mejor.

Y al igual que cuando hemos hablado del tacto, el trabajar sobre el gusto de los pacientes también hará que el cliente esté feliz. A todos ellos les satisface enormemente que su animal de compañía coma, y que lo haga con ganas. Sí ofrecemos un premio a nuestros pacientes con el que nos aseguremos que se lo van a comer y que les haga incluso buscarlo cada vez que vengan a vernos, habremos conseguido una vez más que el cliente esté feliz y recuerde la anécdota cada vez que hable de nosotros fuera de la clínica veterinaria. No habrá cosa mejor que un perro paseando cerca de la clínica, sin que nuestro cliente tenga intención de entrar, y lo acabe haciendo porque el can insiste en entrar a por su premio.

Viaje sensorial del cliente

A modo de resumen, he intentado hacer una recopilación de las sensaciones agradables que puede recibir un cliente cuando viene a vernos. Por supuesto, esto se puede trasladar y combinar con ese “Viaje del cliente” a secas del que hablábamos al principio, obteniendo así un montón de acciones que debemos automatizar en la clínica veterinaria para hacer de las visitas de nuestros clientes, y por supuesto de nuestros pacientes, momentos tan agradables que les hagan sentir ganas de repetir el proceso y, sobre todo, de convencer a sus amistades para que nos visiten y disfruten ellos también de esa experiencia sensorial tan agradable que ofrecemos.

Por supuesto, este “Viaje sensorial del cliente” se puede completar mucho más de lo que he resumido en este capítulo, y seguro que de todos y cada uno de los objetivos que nos marquemos, saldrán acciones que nos llevarán a un proceso de trabajo óptimo, ordenado y agradable no solo para los clientes, si no para el personal que trabaja día a día en la clínica veterinaria y para nosotros.