Los veterinarios referimos casos a otras clínicas cuando la nuestra no da todos los servicios que necesitan los clientes. Esto es muy habitual en los centros que no dan el servicio de urgencias 24 horas, y que no cuentan con todos los especialistas o todo el equipamiento y especialistas del sector. Con lo que salvo 20 o 30 grandes hospitales en España vas a tener que referir casos a otro centro.

¿Qué es lo que valoran los veterinarios referentes para remitir a sus clientes a un centro o a otro?

Yo creo que se puede resumir en 4 razones principales:

1-Confiar en el equipo del otro centro como buenos veterinarios clínicos, es decir que van a “resolver el marrón” al cliente.

2-Confiar en el equipo del otro centro de que no “robe” el cliente, es decir, que lo se diferencie en su software y no se le envíen comunicaciones de ningún tipo (recordatorios, campañas…)

3-Estar informado de todo, es decir, recibir una llamada o whatsapp diario con el estado del paciente, y si hay cualquier cambio me recibir comunicación de manera inmediata.

4-Darles valor: mejor a través de formaciones y encuentros con otros veterinarios donde puedan aprender y sentirse menos solos.

Con lo que, los veterinarios que trabajan con servicio de pacientes remitidos tendrán que convertir estos cuatro puntos en sus objetivos a la hora de intentar incrementar el número de clínicas referentes. 

Y… ¿Cómo se consigue a nivel práctico?

1-Hacer un protocolo de referidos:

En él debes escribir cómo tratar un referido de principio a fin, desde cómo se meten los datos en el software, como se trata, como se informa al compañero veterinario, etc.

Todo lo que veremos a continuación estará incluido en este protocolo de referidos.

2-Debes definir quién es la persona responsable de referidos, y quien la sustituye si esta persona no está (vacaciones, bajas…)

3-Debes definir cuando se llama a los veterinarios que te han referido el caso, mejor a primera hora o a la hora de comer.

4-Jamás se debe hablar mal del compañero que te ha referido el caso.

5-Prepara tu software:

En tu software de gestión debe poder identificarse cuando el cliente es un cliente referido de otro centro. Si es referido no se le envían comunicaciones.

6-Prepara a tu equipo: 

Todo tu equipo debe saber el protocolo de referidos y cumplirlo.

7-Visita y llama más a las clínicas de tu zona:

-Aunque cada vez que pretendas hacerlo te surja algo más urgente, pero seguro que menos importante.

-Hazte un guión que lo diga todo en no más de tres frases. Sé breve, sé conciso, no des rodeos, resume, no tiembles, no titubees, sé interesante.

-Esfuérzate en caerle bien a la recepcionista, Si no le caes bien a la recepcionista no llegarás al propietario. La forma más rápida para caer bien es pedir ayuda.

-Escucha en silencio: No interrumpas. Ni siquiera asientas. Solo calla y atiende. Si antes de soltar tu discurso escuchas, para cuando te toque hablar el cliente te habrá dicho lo que quiere oír.

8-Dales valor a los centros que te refieren haciendo eventos que mezclan la formación con la parte de relación, para que hablen entre ellos y contigo, y comáis y bebáis algo, disfrutando juntos.

9-Resiste a las objeciones. Una objeción es todo aquello que impide avanzar con la venta, aunque sea verdad. «Envíame un email» también es una objeción. La mejor forma de afrontar objeciones es el silencio. La segunda, empezar con «Justo por eso…»

10-Hazte amigo de las clínicas de tu zona. Es muy importante que te dejen de ver cómo competencia y que te empiecen a ver como un colaborador. Ante igualdad de condiciones el cliente elegirá a su amigo, y ante desigualdad de condiciones… también. Da igual lo bueno que sea tu hospital/clínica si no le caes bien al veterinario.

11-No digas que eres bueno, di por qué eres bueno. Da pistas, pero que sea el veterinario quien llegue a las conclusiones o no resultará creíble.

Cuéntale cómo su vida será mejor después de que empiecen a referirte a ti los casos.

Lo que el cliente pregunta son, en realidad, pereza o falta de confianza. La primera se soluciona insistiendo, la segunda cayendo bien. 

12-Sé estrictamente cumplidor. Haz las cosas como le has dicho que las ibas a hacer. Conseguir que un clínico te refiera es muy difícil, pero perderlo es muy fácil. Sé puntual en todos tus compromisos.

13-Insiste con llamadas y WhatsApp

14-Relaciónate: Ve a congresos y eventos y preséntate a gente, y que tus contactos te presenten a otros contactos.