Daniel Caraza

 (Clínica veterinaria Wecan La Colina)

El nuevo entorno competitivo

El nuevo entorno competitivo. ¿Qué es esto? Yo creo que todos lo tenemos claro: el conjunto de cambios que está sufriendo nuestro sector, los cuales, en mi opinión, están provocados principalmente por dos causas:

• El cambio de mentalidad de la sociedad respecto a nuestras relaciones con los animales de compañía.
• La irrupción de grandes grupos inversores que están cambiando considerablemente el terreno de juego en que nos movemos.

Cambio de mentalidad

Desde hace unos años, y cada vez más deprisa, la sociedad en general, o al menos de una forma muy mayoritaria, está adquiriendo una concienciación hacia los animales cada vez más sensible y afectiva. Depende de los años que llevemos cada uno de nosotros en ejercicio, hemos podido comprobar este cambio de una manera más o menos evidente, pero está claro que, hoy en día, cualquier ser vivo despierta unos sentimientos en las personas que a veces es difícil encontrar incluso hacia nosotros mismos.

Si este sentimiento lo acotamos a los animales de compañía, los que conviven con nosotros en nuestras propias casas, entonces comprobamos como se exacerba exponencialmente hasta alcanzar unos límites insospechados hace diez o quince años.

Quien ofrece un hogar a un animal de compañía —ya no se les llamará nunca más mascotas— va a esforzarse por cubrir todas sus necesidades básicas, y de lujo, incluso por encima de las suyas propias: cada vez se gasta más dinero en ellos y se les hace tan partícipes de las vidas de sus familias que estas se organizan alrededor suyo y de su bienestar, integrándolos en la estructura familiar a veces incluso por encima de alguno de sus componentes humanos.

Este cambio de mentalidad, a mi modo de ver, es reflejo de una mayor educación en cuanto a protección medioambiental, pero también es producto de un depósito que hace la sociedad en unos seres que, con diferencia, aportan más que las propias personas. Todos hemos pensado o escuchado eso de que ellos nunca se enfadan, siempre están ahí, son fieles, no juzgan, etc.

¿Cómo afecta esto a crear un nuevo entorno competitivo en nuestro sector? Pues muy fácil: básicamente implica que el nivel de exigencia para nosotros, los veterinarios, es cada vez mayor. A nuestra responsabilidad como garantes de la salud de los animales —y la de las familias que conviven con ellos—, ahora le sumamos un gran componente emocional que hace que cualquier enfermedad o accidente de un animal de compañía suponga una crisis emocional para las personas que nos los traen a las clínicas, lo cual se traslada de manera directa a la exigencia que nos piden a quien se supone que debe solventar el problema. Y esta exigencia no siempre es fácil de gestionar día tras día, los trescientos sesenta y cinco días del año.

Irrupción de nuevos grupos inversores

Aunque lo que voy a decir a continuación sea algo que a la mayoría de los mortales nos puede parecer imposible, en el mundo hay grandes fortunas económicas que necesitan invertir sus activos en negocios rentables, y creedme si añado que a veces les cuesta encontrar esos negocios. ¡Hay mucho dinero buscando destino!

Nuestro sector económico, el que engloba y vive del animal de compañía, es uno de esos destinos donde los grandes inversores han visto una rentabilidad mayor que en otros, por eso nos han elegido foco de sus inversiones. Esto ya era una realidad hace varios años, pero, después de la pandemia del Covid, se ha comprobado que representamos un sector que, no es que haya aguantado la crisis con solvencia si no que, al contrario que la economía global, ha crecido espectacularmente y es, si cabe, todavía más rentable que antes; además, las perspectivas a futuro no auguran descenso.

Esta realidad ha acelerado la inversión en nuestro sector, lo que se ha materializado en la irrupción de grandes grupos veterinarios los cuales, respaldados por cantidades ingentes de dinero procedentes de los fondos de inversión, están cambiando el escenario donde hemos trabajado tantos años; están consolidando nuestro sector con la compra de cada vez más centros veterinarios hasta ese momento independientes.

Nos hacemos la misma pregunta que en el apartado anterior: ¿cómo afecta esto a crear un nuevo entorno competitivo? La respuesta también es muy fácil: implica que se están creando grandes cadenas de clínicas veterinarias con un modelo de gestión diferente al que teníamos con tanto centro atomizado y que, a la larga, van a generar unas expectativas de nuestros clientes hacia sus veterinarios todavía más exigentes de lo que ya las tenemos.

Realidad del veterinario en el nuevo entorno competitivo

Si unimos los dos factores que hemos elegido como principales responsables del cambio en el entorno competitivo de las clínicas veterinarias, obtenemos otros dos conceptos a tener en cuenta:

• Mayor exigencia y conocimiento del cliente. Hay un claro aumento en sus aspiraciones cuando necesita los servicios de un centro veterinario, lo que nos lleva a que los veterinarios debemos estar cada vez mejor preparados profesionalmente.
• Mayor exigencia de atención a nuestros clientes. Al compartir mercado con esas grandes cadenas de centros veterinarios, las clínicas independientes se ven obligadas a dar un servicio exquisito para seguir siendo competitivas.

Hoy en día, ser y ejercer de veterinario en una clínica veterinaria, siendo propietario de esta o no, se ha convertido en un trabajo mucho más exigente de lo que ya era hace unos años; es a los propietarios de las clínicas veterinarias a los que les toca decidir cómo quieren vivir dentro de este tan mencionado nuevo entorno competitivo: solos o integrados en algún grupo.

El objeto de este capítulo se centra en elegir una de estas opciones: la de ser independiente; cómo ser, y sobre todo cómo mantenerse independiente siendo rentable y compartiendo mercado con esas grandes cadenas que están adquiriendo clínicas veterinarias en propiedad.

Para conseguir esto, debemos responder a la siguiente pregunta:

¿Queremos ser independientes?

Está claro que una opción perfectamente válida hoy en día es la de vender nuestra clínica veterinaria e integrarnos, como asalariados, en una de las marcas que gestionan estos grandes grupos inversores. Por supuesto es una opción para tener en cuenta que deberá ser profundamente meditada y estudiada ya que, ante la decisión de la venta de nuestro negocio, vamos a tratar con gente más que experimentada en esas transacciones, y nosotros, no nos olvidemos, somos en su mayoría simples clínicos veterinarios con mayores o menores conocimientos de gestión. La opción de venta de la clínica veterinaria será oportuna según las características de cada clínica y de sus responsables: por una oportunidad de venta, por estar cerca de la retirada profesional, por adquirir solvencia, por cansancio emocional… Cada caso tendrá sus razones y será perfectamente respetable.

Pero también existe la posibilidad de querer seguir siendo independientes, es decir de mantener la propiedad y titularidad de nuestro negocio y de seguir luchando por ese sueño que nos ha mantenido activos hasta el día de hoy. Esta opción no será fácil, y seguramente cada vez sea más complicada porque los grupos inversores van a crear cadenas progresivamente más grandes, en poco tiempo van a empezar a generar marca de cara al propietario del animal de compañía y, con la cantidad ingente de recursos económicos que cuentan —al menos actualmente, porque no deja de ser algo volátil— van a profesionalizar tanto el sector que las expectativas de los clientes hacia las clínicas veterinarias van a ser cada vez más exigentes.

De una manera u otra, si al leer esto nos encontramos en la situación de tener que decidir cómo queremos enfocar nuestro negocio de cara al futuro, es que todavía somos independientes; si no fuera así, entonces ya estaríamos englobados en uno de esos grandes grupos y no tendríamos que trabajar para ser viables por nuestra cuenta dentro del nuevo entorno competitivo.

Ser una clínica independiente es actualmente una realidad factible con la que podemos aspirar a aguantar en el tiempo conviviendo con las grandes cadenas, o que debemos mantener hasta que, dado el caso, llegue el momento de vernos empujados a tomar la decisión de la venta. En todo caso, y para alcanzar cualquiera de los dos objetivos, debemos esforzarnos para que nuestra clínica independiente sea rentable y una buena opción de elección para nuestros clientes.

¿Qué debemos hacer para ser independientes?

Para ser, y mantenernos, independientes el tiempo que cada uno de nosotros estime lo mejor para cada cual, está claro que debemos mejorar nuestras clínicas y, cada uno según sus posibilidades, ser mejores gestores de nuestros negocios y, si cabe, mejores profesionales veterinarios. Es decir: nos tenemos que formar técnica y empresarialmente.

Servicios veterinarios

 ¿Una clínica independiente, dentro del nuevo entorno competitivo, tendrá que ofertar todos los servicios veterinarios que ofrecen las grandes cadenas? La respuesta es no, un rotundo no, además sería imposible; lo que sí debe tener en cuenta una clínica independiente es que solo ofertará los servicios que pueda trabajar de manera impoluta, sin involucrarse en técnicas ni inversiones de imposible amortización que solo la llevarían a la ruina económica y a una crisis de prestigio.

A la mayor exigencia de los propietarios de los animales de compañía se le une la inversión en talento y técnica de las grandes cadenas de clínicas, por eso, como clínicas independientes, solo ofreceremos a nuestros pacientes aquello que sepamos seguro que vamos a hacer bien, con solvencia y seguridad, y que va a satisfacer con creces las expectativas de nuestro cliente. Por supuesto tendremos que reforzar la formación tanto nuestra como de nuestros equipos, tenemos que estar muy al día y no olvidar los planes de carrera de todos los profesionales que trabajen en el centro. La excelencia profesional es lo único que nos va a permitir sobrevivir económicamente. Si creemos que no tenemos capacidad de ofrecer un servicio veterinario en estas condiciones óptimas, entonces será mejor tejer alianzas con otras clínicas que puedan hacerlo con la seguridad del trabajo bien hecho.

Por poner dos ejemplos de esto que comentamos, a nivel de equipamiento estamos llegando a un punto en el que parece que todas las clínicas veterinarias deben tener un TAC propio, o si ponemos un ejemplo de un servicio, también parece que si no queremos que nuestros clientes se vayan a la competencia no podemos dejar de ofrecer un servicio de traumatología. ¿Tenemos la fuerza económica para adquirir ese TAC, mantenerlo, formar o pagar a alguien para interpretar sus resultados, y sobre todo rentabilizar la inversión que supone?… Si la respuesta es afirmativa: ¡adelante!, pero estad muy seguros de ello porque ya existen muchos casos de aparataje de este calibre que jamás se ha rentabilizado y ha llevado a la clínica veterinaria a números rojos. Y respecto al ejemplo del servicio de traumatología: ¿podemos formar a alguien del equipo para que lo cubra con seguridad consiguiendo un porcentaje de éxitos que nos diferencie de otras clínicas veterinarias, y vamos a recibir casos suficientes para rentabilizar la inversión continua en formación y equipamiento?… Nuevamente si la respuesta es afirmativa: ¡adelante!, pero si no es así, mejor centrarnos en donde podemos llegar con seguridad y, como he comentado antes, consigamos sino una sinergia con otra clínica veterinaria que nos cubra ese campo necesario para nuestro ejercicio profesional y que, por supuesto, van a necesitar nuestros clientes. En el nuevo entorno competitivo no habrá peor publicidad que la de un servicio ofrecido sin un resultado perfecto detrás; más vale no operar una fractura y ofrecer una buena alternativa a nuestro paciente, que, por intentar abarcar un trabajo para que no se vaya a la competencia, dejar a un animal cojo tras una mala praxis veterinaria.

Lo que quiero resumir con todo lo expuesto en este apartado es que, como clínica independiente tenemos que esforzarnos día a día por ser mejores veterinarios, por supuesto con aspiraciones de crecer y ofrecer cada vez más y mejores servicios, pero sabiendo hasta dónde llegar en cada momento y sin dejarnos llevar por la inercia del mercado que imponen las grandes cadenas, invirtiendo actualmente una cantidad de dinero desmesurada en relación con los ingresos de sus centros.

La clínica independiente va a vivir de su prestigio y de la satisfacción de sus clientes respecto a la atención clínica de sus animales de compañía, por eso debe estar muy afianzada técnicamente en todo lo que oferte.

Excelencia en el trato al cliente

Además de lo comentado en el apartado anterior respecto a la excelencia en el trabajo puramente técnico y profesional, esto, inevitablemente, se tiene que ampliar a la excelencia en el trato a nuestros verdaderos clientes, aquellos que deciden traer a sus animales de compañía a nuestra clínica: las personas que conviven con nuestros pacientes. Si realizamos un trabajo de diez días con el paciente, pero la persona que lo trae no es consciente de ello, entonces la satisfacción en el servicio jamás será buena, puede verse como normal, o incluso mala, pero nunca buena.

Debemos formarnos muy bien en el trato con el cliente y sobre todo en la comunicación. Repito que podemos ser muy buenos veterinarios, mejores que los de cualquier grupo de clínicas, pero si no sabemos transmitirlo, el cliente no lo apreciará y se dejará llevar por la imagen opulenta que transmiten las grandes cadenas. 

Todos, como consumidores, nos dejamos influenciar por lo que rodea a cualquier servicio que demandemos: el café que nos ofrecen mientras esperamos en el taller mecánico, la atención personalizada en una tienda de ropa, el asesoramiento por personal formado para ello en un centro médico privado, … Esto es lo que viste a un servicio que siempre se presupone bueno; un ejemplo que particularmente no me gusta por la comparación que implica entre un ser vivo y un coche, pero que es muy gráfico, puede ser: nadie lleva el coche al taller pensando que no se lo van a arreglar, si sale “solo” arreglado, lo veremos como normal, “para eso lo hemos llevado”; sin embargo si además del coche arreglado hemos entendido el problema que había, por qué han optado por una solución u otra, además nos han explicado las opciones de arreglo, nos han informado de los diferentes costes de cada una, nos han ayudado a decidir la mejor opción, y cuando hemos ido a recoger el coche —por supuesto lavado y presentable— nos han explicado la factura y se han preocupado de saber si nos quedaba alguna duda… ¿A que salimos encantados y recomendaremos ese taller a todo aquel que tenga un problema con su vehículo?

Las grandes cadenas pueden invertir mucho dinero en equipamiento y servicios, incluso en la formación de sus equipos para aspirar a esa excelencia en la comunicación, pero lo que nunca tendrán es la esencia de esa clínica independiente que conoce perfectamente los sentimientos de sus clientes y sabe lo que necesita cada uno de ellos desde hace muchos años. Esta será una de las fortalezas de las clínicas independientes: la excelencia en el trato; algo en lo que debemos implicarnos todos los miembros del equipo y donde debemos invertir recursos para su consecución.

Gestión económica del centro

Para añadir un tercer bloque a estas necesidades de la clínica independiente para ser competitiva en el nuevo entorno del sector, me quedaría incluir la gestión económica del centro. Hemos tocado este tema al hablar de las inversiones en equipamiento o en implantar servicios de difícil rentabilidad, pero la gestión global del centro no es solo eso.

Una clínica independiente tiene que ser rentable, y esa rentabilidad tiene que compensar frente a abandonar nuestros proyectos y dejarnos caer en las manos de las grandes cadenas. Aquí podemos englobar muchos aspectos de la gestión diaria de la clínica que jamás debemos despreocupar: a parte de las inversiones ya mencionadas podemos hablar de la gestión de las compras, los acuerdos comerciales con los proveedores de productos y servicios a la clínica, el estudio de precios de los servicios ofertados, una correcta gestión del almacén, el estudio de los salarios y los incentivos del equipo, la gestión de los activos de la empresa para rentabilizarlos cada vez más, … Podría estar enumerando conceptos que no nos llevarían más que a abrumarnos por su cantidad, aunque son conceptos que, sí tenemos actualmente una clínica en funcionamiento, ya estamos trabajando por nosotros mismos o apoyándonos en profesionales específicos de cada área.

Llegados aquí, nuevamente debemos ocuparnos nosotros de lo que sabemos y podemos hacer con seguridad —igual que el ejemplo anterior del servicio de traumatología—, y establecer nuevamente sinergias con otros profesionales que nos permitan estar seguros del camino que andamos, evitando cometer errores que nos lleven a dificultades económicas tales que provoquen que subsistir como independientes ya no sea una opción, pero que además, si en un futuro se nos plantea la necesidad de la venta de la clínica, esta no sea una opción nefasta por la devaluación a la que habremos llevado a nuestra empresa.

¿Ser independiente significa estar solo?

La respuesta es no. Si queremos ser independientes, en un entorno competitivo como el que hemos presentado en el que competiremos con grandes grupos inversores que destinarán cantidades tales de dinero que a nosotros nos resolverán la vida —y la de varias generaciones detrás de la nuestra—, en el que nos tendremos que ocupar como hemos dicho en este capítulo de ser excelentes veterinarios, dando un servicio exquisito a nuestros clientes y preocupándonos de mantener una salud financiera de nuestras empresas para que nos compense mantenernos frente a decidir la venta de las mismas… Jamás lo podremos hacer estando solos.

Ser independiente significa tener nuestro propio negocio, disfrutar de él tomando nuestras propias decisiones y poder vivir, satisfaciendo nuestras necesidades, del resultado económico de nuestra empresa. Pero para mantenernos independientes, y cada vez más, necesitaremos ayuda; no conozco a ningún súper veterinario que sea capaz de abarcar en solitario todo lo necesario para ser competitivo en nuestro sector, y menos con la que se nos viene encima. Esta ayuda, por supuesto, puede venir de múltiples formas.

A parte de las empresas que ofrecen servicios a las clínicas veterinarias, en las que debemos apoyarnos para cubrir las necesidades del negocio en las que no estamos preparados, la gran ayuda que hoy puede recibir una clínica veterinaria independiente vendrá de los propios compañeros: serán otros veterinarios con los que formemos equipos de trabajo estables, formados, implicados, todos con el mismo objetivo y con la misma ilusión de futuro; equipos que permitan a la clínica independiente especializarse cada vez más y ofertar más y mejores servicios, ganando así el prestigio necesario para fidelizar a sus clientes. Pero no debemos hablar solo de los equipos internos de las clínicas veterinarias: serán también otros compañeros veterinarios los que nos ofrezcan su apoyo para cubrir aquellas áreas de negocio a las que no llegamos y a quienes podemos ayudar nosotros a llenar sus vacíos, serán esos compañeros veterinarios los que nos ayudarán técnicamente, con los que compartiremos la experiencia acumulada de los años y con quienes podremos establecer colaboraciones que rentabilicen mutuamente nuestras clínicas independientes.

¡Ser independiente no es estar solo! Ser independiente va a requerir seguramente pedir más ayuda para lograr nuestros objetivos y, para eso, como he dicho antes, nada mejor que los propios compañeros veterinarios, sobre todo si comparten nuestros objetivos y están dispuestos a hacer realidad esa frase que dice: la unión hace la fuerza.

El asociacionismo

Hasta aquí he querido llegar. Si queremos ser independientes, buscar nuestro hueco entre las grandes cadenas de clínicas veterinarias y poder vivir de nuestro proyecto tanto nosotros como nuestros equipos, creo firmemente que la mejor opción que tenemos es el asociacionismo.

Si nos unimos, aportamos lo mejor de cada uno, nos dejamos aconsejar y aconsejamos, y aprovechamos la fuerza que siempre ejerce un grupo frente al individuo en solitario, seremos capaces de crear un espacio en el que los veterinarios que creemos en la independencia de nuestros proyectos, o que queremos mantenerlos así el mayor tiempo posible, seremos una realidad a la que cada vez se unan más clínicas.

A lo largo de este capítulo he expuesto adrede la cantidad de dificultades a las que tiene que enfrentarse una clínica independiente para ser viable, y también he querido dejar claro que el nivel de formación, exigencia del servicio y necesidad de gestión óptima de la clínica tiene que ser cada vez mayor para seguir siendo competitivos. Ya no nos vale con ser buenos veterinarios, ni “majos” con nuestros clientes, ahora debemos ser mejores veterinarios y tener unos conocimientos de comunicación y gestión que hasta ahora no veíamos imprescindibles.

Por eso la necesidad de unirnos y de compartir talento en beneficio del grupo. Si me permitís, pongo un último —y espero que divertido— ejemplo: Astérix, Obélix y compañía jamás hubieran subsistido cada uno de ellos en solitario frente a los romanos; fue la unión, la cohesión del grupo y la mezcla de talento lo que permitió a aquellos galos mantener viable su aldea frente al gran imperio.

Hay muchas opciones de asociacionismo, solo hay que buscarlas, elegir la mejor de ellas y probarla. Es mucho lo que vamos a recibir y poco lo que podemos perder. 

A futuro, y ya para terminar, será la sinergia o unión entre las diferentes opciones de asociacionismo la que permita a muchos veterinarios, si es que quieren esta opción, seguir manteniendo sus negocios independientes a la vez que las grandes cadenas mantengan sus modelos como un actor más en el escenario. Con respeto, hay sitio para todos.