Jordi Serarols Tort 

(Agile Veterinary Coach)

Como es la situación actual

Desde hace un tiempo parece que el sector veterinario está un poco convulso. Muchos elementos que hasta el momento no existían, algunos propios del sector, y otros a nivel global, hacen que estemos más inquietos y a la expectativa de acontecimientos inminentes.

Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo, es un concepto que se usa en el ámbito de la estrategia de negocios y la gestión empresarial desde que la crisis económica de 2008 trajera consigo una realidad menos predecible, repleta de cambios, dudas y llena de conflictos. Algo que afectó a todos los órdenes de la vida, incluido el desempeño profesional y la gestión de recursos y personas.

Volátil 

Si analizamos el momento en que nos encontramos vemos que es volátil porque estamos en plena transformación. Podríamos hablar de que vivimos una revolución digital. Empezamos a divisar todo lo que puede cambiar con la llegada de la inteligencia artificial. Vivimos una revolución en los modelos de gestión de nuestros centros clínicos y, por qué no decirlo, una revolución en prioridades y formas de entender nuestras vidas. 

Siempre que se ha producido una revolución en cualquier sector han habido cambios estructurales importantes, y en nuestro colectivo se han generado nuevas particularidades que obligan a transformarnos. Los hábitos ya están cambiando sin apenas darnos cuenta.

Incierto

El momento es incierto porque después de sufrir una pandemia en 2020 donde se puso en jaque toda la humanidad, no supimos ver qué nos depararía el futuro inmediato, o como lo llamamos coloquialmente, la nueva realidad. Podemos decir que en 2022 estamos en momentos ya de post pandemia y me atrevería a afirmar que nadie hace ya predicciones a medio o largo plazo.

Debemos reconocer que en nuestro negocio nunca hemos trazado planes de futuro sin tener la misión, visión y valores que requiere cualquier empresa, ya que en el día a día es un sector que se siente seguro y previsible.

Complejo

Vivimos un momento complejo porque nos toca interpretar a unos nuevos actores que han llegado a nuestro sector y parece que para quedarse: los grupos inversores. ¿Cuáles son sus necesidades y qué les podemos ofrecer que otros sectores no ofrecen o ya tienen? 

Un dilema complejo, porque hoy en día no solo vale ser un buen clínico. Debemos ser también buenos comunicadores, buenos gestores, buenos en “branding” y/o en Marketing… 

Ambiguo

Y, al final, un momento ambiguo, porque nos cuesta encontrar respuestas a todos los enigmas que el entorno provoca. Es una etapa de indecisión y no tenemos claro cuál es la mejor determinación que debemos tomar para el presente y futuro de nuestros negocios. 

Cuando nos encontramos con fenómenos que no podemos controlar, nos da una sensación de inseguridad, negación, miedo o resistencia. Nos bloqueamos, no pensamos con claridad, nos sentimos confundidos, estamos más ansiosos, más irritables, y la sensación de caos hace mella en nuestro día a día.

Es evidente que nuestro sector convive con este oleaje VUCA, pero ¿Cuál es la postura que asumimos frente esta ola? ¿Nos quedamos esperándola sin más? ¿Nos dejamos llevar por ella? ¿O intentamos surfearla?

Realidad o percepción

Como he dicho antes, hacer planes a medio o largo plazo, para gran parte de nuestro sector no tiene demasiado sentido, ya que como gestores clínicos somos cortoplacistas. Nuestro sector siempre ha sido bastante estable en cualquier crisis económica, y eso nos permite ver los acontecimientos con cierta distancia.

Incluso en tiempos de post pandemia ha habido un crecimiento, tanto de facturación como de pacientes. Esto se debe a muchos factores, pero principalmente por el aumento de mascotas y su consideración como parte de la unidad familiar.

Habría que convenir que debemos estar atentos a todos los factores mencionados, y ser rigurosos para analizar qué está cambiando realmente en nuestro entorno más próximo, o sea en nuestras clínicas, y diferenciar lo que es real y lo que es percepción.

Dicho todo esto, probablemente algunos coincidireís conmigo en que, según se mire, podemos ver una oportunidad, tanto en las clínicas independientes como en los grupos inversores. 

Es solo cuestión de liderar en oleajes anómalos. Es momento de seguir nadando hacia la ola.

El cambio ya está aquí, ¿y tú?

Se da la circunstancia de que cuando tenemos un ser querido que padece una enfermedad terminal, bregamos junto a él hasta el día de su fallecimiento. No bajamos los brazos, luchamos, incluso ni pensamos en el fatídico día que está por llegar. Y cuando llega la hora no nos sirve toda esa lucha. Nos parece injusto, nos enojamos, nos cuesta aceptar la nueva realidad y nos sentimos desolados, desfallecemos y empezamos nuestro duelo particular. 

La paradoja en todo esto es que, conociendo el destino de antemano, si nos despojamos de la parte emocional, los acontecimientos eran totalmente predecibles. En todo momento hemos sido protagonistas activos intentando hacer todo lo que estaba en nuestras manos para que ese día no llegará.

Si esto es una condición humana, ¿Por qué no lo hacemos con nuestras empresas? ¿Si somos capaces de prever el futuro más inmediato, por qué no actuamos? ¿Por qué cuando vemos la ola venir, no nos ponemos de pie e intentamos surfearla?

He querido hacer este símil con nuestros seres queridos, y que me perdone el lector si se ha sentido herido, porque es muy pragmático observar nuestros comportamientos y limitaciones cuando nos ponemos frente a situaciones comparables o similares.

Desaparecer o persistir

El tiempo corre y los hábitos de consumo cambian. Si nos quedamos mirando el cambio y no luchamos por aquello que nos es propio, podemos correr el riesgo de desaparecer y quedar en el olvido. 

Podríamos hablar de la desaparición de las cámaras Kodak en 2012, o de los teléfonos Nokia en 2014, o los establecimientos de alquileres de vídeos como los Blockbusters que desaparecieron en 2010. Todas ellas gigantes, con unos productos pioneros en cada sector que no pudieron o quisieron hacer frente a los cambios que los tiempos requerían.

Otro cambio de paradigma muy pragmático es el de las compañías aéreas. Hoy en día somos muy pocos los que compramos billetes en una agencia de viajes. La mayoría lo hacemos en plataformas de internet. Los aviones siguen volando y nosotros seguimos viajando. 

Pero algunos ejemplos más cercanos los podemos observar en la sanidad: los sanitarios siempre hemos defendido que no se puede diagnosticar a distancia, pero hizo falta que los hospitales entraron en colapso para que empezáramos a preguntarnos qué síntomas tienen nuestros pacientes y hacer diagnósticos prematuros a distancia; o se instalará como norma tramitar bajas laborales a través de App o correo electrónico con tal de que no acudieron a los centros médicos. Medida que hoy día está vigente y se sigue realizando.

Me ha parecido interesante poner algunos ejemplos para darnos cuenta de que estamos en el momento de la flexibilidad y adaptación a los nuevos tiempos.

Para comprobar que nuestro sector no es ajeno a todos estos cambios hemos visto fusiones de distribuidoras de productos farmacéuticos como puede ser Distrivet y Covers en 2020, adquisiciones de laboratorios por otros laboratorios como Elanco y Bayer Animal Health también en 2020, o la adquisición de una empresa líder de equipamiento de diagnóstico como es Abaxis en 2019, por parte de Zoetis, una empresa farmacéutica líder en el sector,  

¿De qué lado estás?

Hay muchos más ejemplos de fusiones, adquisiciones y alianzas en nuestro sector. Por todo ello debemos ser hábiles para observar todos los movimientos que se están produciendo en nuestro entorno, porque solo así podemos tener una consciencia plena de cómo está girando nuestro sector y ser muy ágiles en la toma de decisiones de donde nos queremos situar.

Puede que queramos mantenernos como clínicas independientes, con pleno convencimiento de que podemos ofrecer una propuesta de valor que nos permite competir con las otras clínicas o grandes compañías, y ofrecer un gran servicio de calidad a nuestros clientes. De hecho, creo que como más dueños seamos de nuestras propias decisiones y la estructura que tenemos nos lo permite, podemos gozar de un buen juego de cintura para poder anticiparnos a los cambios que puedan llegar.

O puede que nos apetezca ser absorbidos porque creemos que es más factible ir de la mano con compañías de mayor envergadura que puedan facilitar procesos de crecimiento, de rentabilidad, de imagen, de formación… y nos permita vivir sin la presión de tener la responsabilidad de tener empleados que dependen de nuestras decisiones. 

Observa, analiza tu situación actual, habla con compañeros de clínicas similares que puedan estar en tu misma situación. Estate atento a los movimientos que se van produciendo a tu alrededor. Escucha a unos y a otros. A los que quieren seguir con su andadura de independencia, y a los que han preferido ser absorbidos, o a otras alternativas que puedan existir.

Déjate asesorar por aquellos que ya están viviendo o han vivido este proceso de cambio y que nos pueden ayudar a entender y a tomar decisiones sobre nuestro futuro más inmediato.

No le des la espalda a otras formas de ejercer tu profesión: la digitalización, la telemedicina, la inteligencia artificial, los seguros sanitarios… No te conviertas en Kodak o Nokia y admira que han hecho bien Netflix o Amazon.

No tengamos ninguna duda de que el agua nunca se para ante nada y que por algún sitio se tiene que deslizar. El agua en sí no tiene voluntad de erosionar ni provocar daños, pero sí la de seguir su viaje. Así que cuando el mar esté en calma, prepárate para la ola que tiene que llegar, y así tendrás más posibilidades de divisar por donde la tienes que surfear.

Es el momento de ser flexibles

Hasta ahora hemos hablado de nuestro entorno, de nuestra realidad y de la percepción que tenemos de ella. De cómo queremos posicionarnos frente a nuevos acontecimientos. Pero no nos podemos olvidar de algo vital de nuestra ecuación, que es nuestro entorno más inmediato: nuestro equipo. Aquellos que en cierto modo dependen de las decisiones que nosotros podamos tomar. Y digo en cierto modo porque ellos también son corresponsables y pueden tomar sus propias decisiones según su situación o expectativas.

Este, sin duda, es el gran momento. Algunos definen el éxito como la lucha por lo que te interesa. Para otros es la consecución de unos objetivos marcados y para otros es la búsqueda constante de la excelencia. Cuando logramos alcanzar el éxito se produce un estado emocional, individual o colectivo, de plenitud, de satisfacción, de éxtasis.

Para llegar a este estado es ideal gozar de grandes dosis de autoconocimiento, de autoestima, de empoderamiento. En definitiva, tener unos grandes atributos de liderazgo, para poder ejercer un liderazgo al servicio de los demás, dotándolos de confianza, seguridad y autonomía para llegar a ese éxito, a ese éxtasis.

Como alcanzar el éxito 

Para poder alcanzar ese hipotético éxito, casi con total seguridad, deberemos pasar por varias fases o varios momentos dentro de un proceso de cambio o de crecimiento. De hecho, este fenómeno llamado “curva del cambio” nace de las investigaciones de la psicóloga Kübler-Ross sobre el proceso en el que las personas nos enfrentamos o nos comportamos ante la muerte. Más tarde, John Fisher, psicólogo organizacional, lo extrapola al terreno laboral, haciendo mención de cómo nos comportamos frente a la pérdida de empleo, estatus, control o poder; en definitiva, cómo reaccionamos a la salida de nuestra zona de confort y nos enfrentamos a una situación nueva.

Cualquier elemento disruptivo es un factor desconcertante. Para ser más rigurosos, un elemento disruptivo es aquel que provoca una ruptura brusca. Es aquel quiebro que nuestro cerebro no es capaz de asimilar de forma inmediata y tiene que encontrar nuevas fórmulas para comprender lo que está pasando.

¿Qué elementos disruptivos pueden irrumpir en nuestro sector? 

• Que desde la dirección se puedan estar planteando en vender la clínica.
• Que las clínicas de nuestro alrededor están siendo adquiridas por grupos inversores.
• Que nuestro flujo de trabajo sea más irregular que en otros momentos.
• Que los hábitos de consumo de nuestros clientes sean distintos a los que hasta ahora estábamos acostumbrados.

A veces ese elemento disruptivo no tiene que ver con un cambio organizacional, sino con una situación personal del trabajo propio:

• Uno o varios casos complicados que nos ponen en jaque.
• Un cliente insatisfecho que se extralimita en sus críticas.
• Falta de recursos o de autonomía para ejercer tu profesión.
• Falta de expectativas.

Todo ello son elementos difíciles de gestionar y que sin duda tienen una gran repercusión en nuestro equipo, en nuestro estado de ánimo y en nuestra forma de liderar. 

Repasemos las cuatro fases predominantes de la curva del cambio.

Negación

En ese momento todo en nosotros se pone a la defensiva. Sabemos que algo va a ocurrir y nos preparamos para ello. Si me permitís abrir un pequeño paréntesis, el 90% de las cosas que nos preocupan jamás suceden, pero nuestro cuerpo o nuestra mente lo viven como si fuera real.

De algún modo nuestro estatus quo se siente amenazado, nuestra zona de confort peligra y no sabemos cómo preservar nuestros éxitos conseguidos. Pensábamos que éramos intocables y ahora nos damos cuenta de que no sabemos cómo será nuestro futuro más inmediato.

Al principio puede parecer que nos es indiferente, que lo que sea, será. Pero nuestra mente no piensa lo mismo. Enseguida nos invade la incertidumbre y estamos más ansiosos, más irritables, más irascibles. Nos sentimos incómodos, no entendemos qué está pasando. Quizás por primera vez nos sentimos inseguros, y no sabemos cómo gestionarlo.

Como líder, en esta fase solo se me ocurre informar con la máxima transparencia: informar de cómo está el sector, de cuáles son, a nuestro modo de ver, las ventajas y las desventajas de cualquier toma de decisiones que pueda afectar a los trabajadores. Cortar las especulaciones y clarificar cualquier duda que puedan tener, sobre sus condiciones laborales, sobre su estatus dentro de la organización, sobre sus planes de futuro…

Afrontar la realidad sin miedo. Quizás no es plato de buen gusto, pero mejor saber qué sospechar. Y, a medida de lo posible, estabilizar al grupo, regular las emociones negativas que esta incertidumbre y este miedo están creando.

Y por último ser muy paciente, contigo mismo y con todo el equipo. No es momento de esconderse. Es momento de exponerte, de hacerte muy visible, de mostrar toda tu disponibilidad. Todas las miradas se dirigirán hacia ti. En este momento eres el único referente.

Seguro que empezarán a surgir nuevos conflictos que hasta el momento no se habían producido, pero es que nuestra mente está requiriendo justicia y ahora solo encuentra inseguridad.

Resistencia

No puede ser. Esto no lo voy a permitir. Conmigo no se juega de esta manera. Son frases típicas que nos podemos encontrar en esta fase. No nos lo creemos. ¿Qué hemos hecho nosotros para merecer esto? ¿Por qué se nos trata así?

En esta fase hay mucha ira producida por el miedo y la incomprensión. Los conflictos aumentan y no hay ninguna intención de resolverlos. Nos instalamos en una queja permanente y sacamos lo peor de nosotros. Sin darnos cuenta pasamos de ser proactivos a pasivos. Pasamos de sentirnos responsables de, a sentir desidia por todo. 

El desgaste y la desconfianza se convierten en aliados y no nos fiamos ya de nuestros compañeros, de nuestros superiores, incluso dudamos de nosotros mismos o de nuestra profesión. Es el momento de mayor frustración, donde nos pesa ir a trabajar. 

Sin duda, a mi entender, esta es la fase más complicada. Es la fase en la que mejor se distinguen los líderes de los buenos líderes. Navegar cuando el viento sopla a favor se convierte en una tarea fácil y plausible, pero hacerlo en plena tormenta requiere de más osadía y esmero.  Es una fase de autocontrol, de hacer gala de todas esas habilidades sociales que hemos aprendido. De aprendizaje de uno mismo, de observar sin juzgar y tomar medidas correctoras con asertividad, pero con firmeza.

Es momento de escuchar con empatía, de estar con tus compañeros y comprender sus necesidades, sus sentimientos, su dolor. Cada uno vivimos nuestras propias frustraciones y las gestionamos como podemos o como sabemos, y de ahí nuestros comportamientos. Saber escuchar, observar, analizar. Estar atentos a las emociones individuales y colectivas que se están generando en el equipo.

Los resultados en esta fase son lo de menos. Lo prioritario es conservar un clima laboral confortable y si vemos que por algún motivo hay una resistencia insalvable dentro del grupo, poner todo el poder de persuasión para erradicar dicha resistencia.

Exploración

¿Os acordáis de que hemos dicho que todo este proceso nace de una idea disruptiva? Pues esa idea, poco a poco, se ha ido convirtiendo en una idea transformadora. Es cierto que aún hay incertidumbre, incluso estamos en el punto de la resignación, aceptando quizás que los buenos momentos quedan para el recuerdo, pero a lo lejos se atisba una pequeña luz, una mínima esperanza, un resquicio de ilusión.

Me gusta comparar esta fase con la de cualquier hijo, que después de pillarse un buen berrinche por cualquier circunstancia, se sorprende al observar algo que le pica la curiosidad. Deja de llorar, de hecho, deja de recordar porque lloraba, y centra todas sus habilidades cognitivas para prestar atención plena a ese elemento nuevo que le inquieta, pero a la vez le genera expectación.

En esta fase empezamos a entender que el cambio es inevitable, que el estatus quo anterior ya ha quedado atrás. Este es el gran punto de inflexión.

Es un momento de confusión, pero a la misma vez de excitación, donde se mezclan sentimientos por igual de querer abandonar o de seguir adelante, pero no el de quedarse estancado. 

Algo está cambiando y si, como líderes, le ponemos freno, estaremos creando resistencias y corremos el peligro de enquistarse en la fase anterior. 

Es el momento de encontrar una salida hacia adelante, ya sea permaneciendo en nuestro sitio de trabajo o buscando nuevos retos en algún lugar apetecible; pero en cualquiera de los dos casos, con energía e ilusiones renovadas.

Tenemos la necesidad de explorar esta idea transformadora y eso nos lleva a tener pequeñas dosis de optimismo y creatividad. Por ello, un buen líder tiene que estar atento a esta fase y dejar que fluyan esos sentimientos. 

Como líderes es momento de inspirar, de mostrar esa pequeña luz, de empujar. Que cada uno tome sus propias decisiones, aunque a priori no sean las alineadas con la organización. 

Podemos empezar a generar pequeños objetivos para obtener pequeños éxitos, así causamos confianza en el seno del equipo y provocamos un contagio emocional de aliento con nuestros compañeros. Los resultados vuelven a estar en nuestro punto de mira, y aunque es demasiado pronto para lanzar las campanas al vuelo, se vislumbra una posibilidad real de oportunidad.

Aceptación

La vida sigue, el tiempo pasa y el nuevo presente ya está aquí. El camino ha sido arduo, lo hemos pasado mal, pero las dudas ya van quedando atrás. Si antes temíamos al cambio, ahora abrazamos los nuevos retos. Todas estas palabras pueden parecer pura demagogia o mensajes esperanzadores, pero estoy convencido de que más de uno de nosotros nos reflejamos en ellas. Es el caso en el que no encontramos un tratamiento eficaz hasta que conseguimos estabilizar al paciente. Ese trance en nuestras vidas que nos ha generado un episodio de estrés o ansiedad, pero con el tiempo lo hemos ido superando, esa crítica feroz que nos ha hundido, pero relativizando la hemos ido olvidando.

El pasado va quedando atrás. Nos estamos adaptando a una realidad en que la seguridad o la certidumbre se cataliza a través de la autoconfianza. 

En esta fase, el crecimiento ya es latente, las oportunidades ya son cada vez más visibles, incluso podemos empezar a pensar en éxitos en un nuevo entorno, estamos creando nuevas ideas, nuevas creencias, nuevos procesos de trabajo. Nos sentimos ágiles, efectivos, productivos. Somos capaces de disfrutar de los logros adquiridos con orgullo y nos sentimos realizados. Vemos el futuro con cierta euforia y ya nos estamos adaptando a los nuevos tiempos.

El equipo ya funciona por sí solo. Como líderes es momento de celebrar cada éxito conseguido, de compartir los logros con el equipo. El presente ya no nos preocupa porque dominamos el día a día. Estamos preparados para debatir nuevas propuestas de mejora que nos faciliten el trabajo cotidiano.

Ya estamos surfeando esa ola. Quizás ya hemos llegado a la cima y desde ahí podemos mirar de nuevo el futuro y ver por dónde se genera la próxima ola.

Adaptarnos al cambio

A lo largo de este camino he intentado explicar por qué nuestro sector está viviendo un momento de gran volatilidad e incertidumbre, a la vez que complejo y ambiguo. Y siendo una realidad que hay que afrontar, ¿Cómo nos están afectando estos acontecimientos en nuestro día a día? ¿Cómo queremos guiar a nuestro equipo en todo este proceso?

Lamentablemente o afortunadamente no somos capaces de predecir cuándo llegará la próxima ola, ni de qué tamaño será, así que, sin ponerlos la tirita antes de la herida, sería bueno que observemos las tendencias en nuestro sector. Que analicemos los “gains” y los “pains” de nuestras clínicas. Que estemos atentos a los nuevos hábitos de consumo de nuestros clientes, o cuál será el nuevo elemento disruptivo que nos puede situar, de golpe, frente a una nueva ola.

Buzzy Trent, legendario surfista y pionero del surf en olas gigantes dijo: “Las olas no se miden en pies y pulgadas, se miden en incrementos de miedo”, así que la idea es que cuando la veamos venir no entremos en pánico y no nos paralicemos, y pasemos a la acción con premura para adaptarnos a ella y aprendamos que no son más que olas y disfrutemos surfeando en ellas.