El cliente de una clínica veterinaria es el propietario de la mascota, la mascota es el paciente, pero quien decide si ir a tu clínica o no, o si decide volver o no es el propietario de la mascota.

En las clínicas veterinarias se suelen confundir estos 2 términos, y creemos que tratando bien al paciente y solucionando el problema clínico el cliente estará contento, pero no es así.

El objetivo final de las clínicas veterinarias es brindar la mejor atención clínica posible al paciente, pero todo el equipo debe ser consciente de que también es un negocio que debe enfocarse en ganar y retener clientes.  

Las clínicas veterinarias son negocios muy duros, porque mezclan la emoción de curar al paciente, que es nuestra vocación, con el dinero (cobrar por ello) y esto es muy complicado.

¿Qué denota excelencia en el servicio al cliente?  

Lo más importante del servicio al cliente es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente, debes trabajar hacia una interacción con el cliente que cumpla y supere las expectativas del cliente.  

Se necesita dedicación, trabajo duro y entrenamiento para proporcionarlo.  

Hay que establecer estándares o protocolos de servicio al cliente, se trata de tener un punto de referencia, para que todos los clientes puedan recibir los mismos altos estándares en tu clínica. Todo el personal debe seguir las mismas instrucciones. Estos protocolos deben ser realistas y medibles.  

¿Qué quieren mis clientes?  

• Amabilidad
• Saludo sincero al entrar
• Ser escuchados
• Contacto visual
• Ser tratados con respeto
• Calidez
• Crear un fuerte vínculo con la clínica
• Respetar que el tiempo del cliente también es valioso al llegar a tiempo a las consultas
• Mostrar interés y entusiasmo por ellos, sus mascotas y sus niños
• Mostrar afecto por su mascota
• No usar restricciones innecesarias  
• Saludarlos a ellos y a sus mascotas por su nombre  
• Hacerlos sentir como amigos, en lugar de números, estableciendo contacto personal con ellos  
• Dar una estimación precisa de las tarifas (y otros gastos cuando sea posible)  
• Recibir llamadas telefónicas de información/consejos con atención sonriendo y solucionando problemas
• Coger el teléfono, responder los mails y WhatsApp en tiempos normales 

Debemos superar las expectativas:

Cuando un cliente percibe que experimenta un servicio mejor de lo que esperaba, su nivel de satisfacción tiende a aumentar.  

Cuanto mayor sea la satisfacción, mayor será la probabilidad de que aumente el número de transacciones con la clínica o quizás recomendaciones a familiares y amigos.

Qué no quieren los clientes:

• Que no le resuelvan su problema
• Ser ignorado
• Ser criticado
• No ser escuchado
• No ser tratado con respeto

Tipos de clientes

Clasificar a los diferentes clientes y potenciales es una labor necesaria para toda organización si se busca mejorar la rentabilidad. La clasificación más común según el estatus, definido por el tiempo que hace que viene o ha dejado de venir a la clínica veterinaria, y la recurrencia.

1. Clientes activos: Son aquellos que te compran periódicamente, son aquellos que sostienen la facturación de tu clínica veterinaria. Son aquellos clientes satisfechos con la relación calidad percibida y precio pagado, con lo que además cubrimos ampliamente sus expectativas. Nuestra relación con este tipo de clientes debe ser de escucha activa, tratando de mejorar constantemente aquellas pequeñas cuestiones que este cliente nos traslade. Las encuestas de opinión son muy importantes, para asegurarnos de que seguimos mejorando.

2.Clientes inactivos o desertores: Son clientes que han realizado compras, pero hace más de un año. Son clientes a los cuales se puede recurrir de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja, la frecuencia de compra, etc.

Con este tipo de clientes habrá que tener una sensibilidad especial, dado que habían sido clientes activos, pero lo han dejado de ser, por lo que tendrán formada una opinión de nosotros, sea cierta o no. Tendremos que conocer cuál es el motivo de haber dejado de comprar, para poder subsanar y reconquistarlo.

3. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la clínica, puede que hayan o no mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa. Debemos diseñar un plan de marketing para conocer los datos relevantes de estos clientes y sus mascotas: especie, edad, localidad, patologías conocidas, etc. Para poder realizar una propuesta de servicios más ajustada a sus necesidades.

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una estrategia de marketing efectiva, debemos realizar segmentaciones. 

Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base de datos  que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido, frecuencia y cantidades.

La segmentación nos sirve para establecer estrategias de marketing

Objetivos:

1.Reducir la tasa de abandono de clientes: segmentar qué clientes tienen mayores probabilidades de abandonar según los datos. De esa manera, podremos realizar acciones concretas sobre ese segmento, y evitar dicho abandono.

2.Mejorar la recurrencia por clientes: realizar campañas de relación con los clientes, personalizadas para cada segmento, redundando en mejores

3.Incrementar la cesta media de cada cliente: a través de la venta cruzada, y la ampliación de servicios.

4.Fidelizar al cliente:  cuando conocen nuestra clínica y nuestros servicios, nuestro trabajo será diseñar una estrategia que satisfaga sus necesidades y cubra sus expectativas.

5.Captar clientes potenciales: deberemos atraer y entusiasmar a estos clientes con:

-La imagen de nuestra empresa en internet: tu web, estrellas en google my business, opiniones de otros clientes

-Nuestro posicionamiento de marca

-El equipo humano

-Las instalaciones

-Los servicios veterinarios

-El equipamiento

-Posibilidades de financiación

Un cliente es una persona que tiene una necesidad y que buscará una clínica para solucionarla.